服务质量达标测评

标准概述：GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》由国家、中国化管理于 2018 年 9 月 17 日发布，并于 2019 年 4 月 1 日正式实施。

适用范围：适用于开展外部顾客满意测评以及对服务组织及其相关服务活动进行评价的各类组织。

主要内容：

管理体系要求：涵盖了组织结构的设置、文件的控制管理、内部审核机制以及持续改进的措施等方面，助力企业构建完善的服务质量管理制度。

服务质量评价要求：包含服务评价计划的、质量指标的确定、评价过程的实施与的呈现，以及服务质量的编制与发布，使企业能够以科学、系统的方式评估自身服务质量。

人员要求：明确了评价人员的工作资格标准、活动规范准则以及评价过程中的文件控制要求等，以确保评价结果的客观性与准确性。

结果应用：着重强调评价结果的通报与应用，以及服务改进计划的编制和实施，促使企业依据评价持续优化服务质量。

监督与管理：涉及对评价活动的监督以及管理体系的审核，为服务质量评价工作的有效性和提供。

作用和意义：企业依据该标准建立服务质量评价管理体系，能够有效提升服务质量，提高客户满意度，增强市场竞争力，进而实现可持续发展。

标准概述：GB/T 19039-2009 是在国家认监委颁布的《顾客满意程度服务指南》等相关标准和法律法规的基础上拟定的，专注于顾客满意度的测评与认证。

认证条件：

是具备立法人资格的组织，或者是经立法人授权的组织。

按照 GB/T 19039-2009 标准的要求，建立文件化的企业诚信体系。

已经按照文件化的体系运行三个月以上。

主要内容：指导企业确定顾客满意度的指标及级别程度，并通过科学的测量和分析方法，了解顾客对企业产品或服务的满意程度，进而找到提升顾客满意度的关键因素和改进方向。

作用和意义：

增强消费者信任：获得的企业，其服务质量得到认可，消费者在选择产品或服务时会加放心，从而增加对企业的信任度和忠诚度。

助力企业市场竞争：在招投标及团体采购中，该认是企业的有效资质明，能帮助企业脱颖而出，赢得多商业机会。

促进企业持续改进：通过测评，企业能够明确自身服务的优势与不足，找出急需解决的问题，有针对性地进行改进，实现服务质量的持续提升。

优化企业经营管理：促使企业加关注顾客需求和期望，以顾客为导向优化经营战略、企业文化和员工队伍，提升企业的整体适应能力和应变能力。